TITULO I
DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

De acuerdo con la orden ECO/734/2004 de 11 de marzo sobre los departamentos y servicios de Atención al cliente y el defensor del cliente en las entidades financieras se establece en ASTURSEGUR MEDIADORES CORREDURÍA DE SEGUROS, S.L el servicio de Atención al cliente.

CAPITULO I
DE REGULACIÓN, DESIGNACIÓN E INDEPENDENCIA EN EL CARGO

Artículo 1º.- El presente reglamento instituye y regula el servicio de Atención al cliente de ASTURSEGUR MEDIADORES, CORREDURÍA DE SEGUROS, S.L.

Artículo 2º.- El Servicio de Atención al cliente tiene por objeto la salvaguarda de los derechos e intereses de tomadores, asegurados ó beneficiarios de pólizas intermediadas por ASTURSEGUR y en su caso derechohabientes, en relación con sus pólizas, dentro de los límites y con los requisitos que fija el presente reglamento.

Artículo 3º.- Todo tomador, asegurado, beneficiario y derechohabiente tendrá el derecho de someter a conocimiento y decisión del servicio de Atención al cliente cualquier reclamación que estime oportuno formular, en materias y con sujeción a las normas establecidas en el presente reglamento.

Artículo 4º.- La Dirección del servicio de Atención al cliente corresponderá a un experto independiente de reconocido prestigio que designe el Organo Administrador de ASTURSEGUR.

Artículo 5º.- No podrá el titular del servicio de Atención al cliente ser al mismo tiempo consejero, directivo o empleado de ASTURSEGUR ni persona que tenga parentesco con ellos hasta en segundo grado, incluso por afinidad y su cargo será compatible con la docencia, la función pública y el ejercicio de la abogacía.
CAPITULO II
DE LA DURACION DE LAS DESIGNACIONES Y CAUSAS DE SU TERMINACIÓN

Artículo 6º.- El nombramiento del titular del servicio de Atención al cliente tendrá una duración de 5 años pudiendo ser renovado por iguales periodos cuantas veces lo considere oportuno el Organo Administrador de ASTURSEGUR.

Artículo 7º.- El titular del servicio de Atención al cliente cesará como tal por alguna de las siguientes causas:

a) Expiración del plazo para el que fue designado, salvo que se acordara su renovación.

b) Perdida de requisitos que condicionan su elegibilidad.

c) Muerte o incapacidad sobrevenida

d) Haber sido penalmente condenado por sentencia firme

e) Incurrir en quiebra o concurso de acreedores

f) Renuncia

g) Acuerdo del Organo Administrador de ASTURSEGUR.

Vacante el cargo, el Organo Administrador de ASTURSEGUR, deberá asignar un nuevo titular del servicio, dentro de los treinta días inmediatos siguientes a la fecha en la que se produjo la vacante, sin perjuicio del cumplimiento de las resoluciones ya recaídas.

CAPITULO III
DE LAS FUNCIONES

Artículo 8º.- Será función del servicio de Atención al cliente, la tutela y salvaguarda de los derechos e intereses de los tomadores, asegurados ó beneficiarios de pólizas intermediadas por ASTURSEGUR y en su caso sus derechohabientes en relación a sus pólizas, así como propiciar que tales relaciones se desenvuelvan, en todo momento, conforme a los principios de buena fe, equidad y mutua confianza.

En el desarrollo de su función corresponde al servicio de Atención al cliente:

a) Conocer y resolver las reclamaciones que los tomadores, asegurados, beneficiarios ó derechohabientes formulen en relación con los supuestos previstos en el Artículo nº12 de este reglamento.

b) Presentar, formular y realizar ante el Organo Administrador de ASTURSEGUR, la memoria anual, informes, recomendaciones y propuestas en todos aquellos aspectos que sean de su competencia.

CAPITULO IV
DE LAS OBLIGACIONES DE ASTURSEGUR EN RELACION AL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE

Artículo 9º.- ASTURSEGUR adoptará cuantas medidas sean necesarias para el mejor desempeño de las funciones del servicio de Atención al cliente, velando de modo especial por la más absoluta independencia de sus actuaciones.

En particular corresponde a ASTURSEGUR:

a) Dotar anualmente un presupuesto de gastos para el normal funcionamiento del servicio.

b) Asistirle en todo aquello que coayude al correcto y eficaz desempeño de sus funciones, facilitándole cuanta información solicite en materia que sea de competencia del titular del servicio.

c) Informar a todos los clientes de ASTURSEGUR de la existencia del servicio de Atención al cliente con indicación de su dirección, teléfono y correo electrónico así como del contenido del presente reglamento

d) Recibir y valorar las quejas que puedan formularse en relación con la actuación y funcionamiento del servicio, adoptando las decisiones que estime pertinentes.

Artículo 10º.- ASTURSEGUR tiene el deber de facilitar al titular del servicio de Atención al cliente toda la información que solicite en relación con las operaciones, pólizas intermediadas ó servicios prestados que sean objeto de reclamación por parte de sus clientes, cuando se refieran a materias incluidas en el ámbito de su competencia y procurar que todos sus directivos y empleados presten la colaboración que proceda.

Artículo 11º.- ASTURSEGUR deberá presentar ante la DGS, informe anual sobre la actuación del servicio de Atención al cliente.

TITULO II
DE LAS RECLAMACIONES Y SU TRAMITACIÓN

CAPITULO I
OBJETO, FORMAR, REQUISITOS Y PLAZOS PARA LA PRESENTACIÓN DE LAS RECLAMACIONES

Artículo 12º.- Pueden recurrir al Servicio de Atención al Cliente, todos los tomadores, asegurados ó beneficiarios que tengan alguna reclamación contra ASTURSEGUR, por cualquier razón derivada de su contrato de seguro y siempre que de no haber existido el Servicio de Atención al Cliente, la reclamación pudiera haberse dirigido y resuelto por el servicio competente de la Dirección General de Seguros.

Artículo 13º.- Quedan en todo caso excluidos de la competencia del Servicio las reclamaciones que se hallen sometidas o hayan sido resueltas mediante decisión judicial, arbitral, ó informe del Departamento competente de la Dirección General de Seguros.

Artículo 14º.- La presentación de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse personalmente o mediante representación, en soporte papel, y el procedimiento se iniciará mediante la presentación de un documento al que se acompañarán los documentos en que se apoye la reclamación dirigido al Servicio de Atención al Cliente en el que se haga constar:

a) Nombre y Apellidos, domicilio y teléfono del interesado y, en su caso, la persona que los represente justificando la representación, y número de DNI.

b) Documentos que demuestren su condición de tomador, asegurado, beneficiario o derechohabiente de póliza intermediada por ASTURSEGUR.

c) Hechos, razones y solicitud en que se concreten, con claridad, las cuestiones sobre las que se solicita la decisión del Servicio de Atención al Cliente.

d) Declaración expresa en que las mismas no son objeto de litigio ante los Tribunales de justicia, o están pendientes o han sido objeto de resolución administrativa o arbitral.

e) Lugar, fecha y firma.

Artículo 15º- La presentación y tramitación de las reclamaciones tendrá carácter gratuito no pudiendose exigir al tomador, asegurado, beneficiario y/o derechohabiente pago alguno por dicho concepto.

Artículo 16º.- Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas ante el Servicio de Atención al cliente ó en la oficina de ASTURSEGUR.

Artículo 17º.- El Plazo para la presentación de reclamaciones será de dos años a contar desde la fecha en que se hubieran producido los hechos determinantes de la reclamación.

Toda reclamación recibida transcurrido el plazo establecido en el párrafo anterior, así como las referidas a materias que no sean de su competencia, serán rechazadas.
CAPITULO II
DE LA TRAMITACION

Artículo 18º.- Recibida una reclamación, el titular del servicio acusará recibo de su presentación y resolverá, en el plazo de diez días, sobre su admisión a trámite, de cuya decisión dará inmediato traslado al reclamante y a ASTURSEGUR.

Denegada la admisión a trámite de una reclamación, ésta no podrá ser planteada de nuevo ante el Servicio, sin perjuicio del derecho del reclamante de poder dirigirse a la Dirección General de Seguros, o a los órganos jurisdiccionales competentes.

Artículo 19º.- Admitida a trámite una reclamación, su instructor trasladará copia de la misma a ASTURSEGUR, para que pueda formular alegaciones en el plazo de veinte días desde el momento de su recepción. En cualquier caso el instructor podrá requerir de las partes cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba que considere pertinentes en orden a la resolución a adoptar, la cual deberá pronunciarse, en todo caso, dentro de los dos meses inmediatos siguientes a la fecha de presentación de la reclamación el Servicio de Atención al Cliente.

CAPITULO III
DE LAS RESOLUCIONES DICTADAS POR EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Artículo 20º.- Las resoluciones que se dicten deberán ser siempre motivadas, asimismo, podrán contener exhortaciones o propuestas dirigidas a las partes, que tiendan a conseguir una solución equitativa para ambas, así como a mantener la mutua confianza entre ellas.

Artículo 21º.- Las resoluciones del Servicio de Atención al Cliente serán de obligado acatamiento para ASTURSEGUR, la cual deberá proceder al cumplimiento de lo resuelto, en cuanto a ella concierna, dentro del plazo señalado en la resolución, previa aceptación de ésta por el cliente y renuncia de éste al ejercicio de otras acciones.

Artículo 22º.- Será voluntaria para el reclamante la aceptación de la resolución dictada por el Servicio de Atención al Cliente.

Artículo 23º.- La aceptación de la resolución deberá hacerse por escrito y acompañada de la renuncia expresa a toda otra acción reclamatoria sobre la misma cuestión, ya sea administrativa, judicial, arbitral o de cualquier otra índole. Esta renuncia constituye condición previa necesaria para la ejecución del contenido de la resolución en todas sus partes y habrá de efectuarse por el cliente dentro de los treinta días siguientes a su recepción, pasado el cual sin respuesta se entenderá que rechaza la resolución, de lo que dará cuenta a ASTURSEGUR.

Artículo 24º.- El servicio de Atención al Cliente podrá, antes de dictar su resolución, hacer cuantas gestiones considere necesarias encaminadas a conseguir un arreglo amistoso entre las partes. Conseguido éste, el acuerdo tendrá carácter vinculante para aquellas y el Servicio dará por concluida la tramitación. Lo mismo hará si unilateralmente, en cualquier momento, ASTURSEGUR se allanase a la petición del cliente o éste retirase su reclamación.

Artículo 25º.- La información relativa a los expedientes y a su contenido, que se tramiten por el Servicio de Atención al Cliente, estará reservada a las partes afectadas.

CAPÍTULO IV
DE LA INCOMPATIBILIDAD DE ACCIONES SIMULTÁNEAS E INTERRUPCIÓN DEL PLAZO DE PRESCRIPCIÓN

Artículo 26º.- Las reclamaciones presentadas ante el Servicio de Atención al Cliente serán incompatibles con el simultáneo ejercicio de cualesquiera otras acciones reclamatorias sobre la misma cuestión. A tal efecto, el cliente deberá abstenerse de iniciar acción alguna por otra vía en tanto no se dicte por este Servicio, dentro del plazo establecido, resolución. En caso de incumplimiento de este requisito se archivarán las actuaciones sin más trámite.

Artículo 27º.- La presentación de una reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente, supone la aceptación del presente Reglamento y tendrá los efectos interruptores de la prescripción de acciones que a las reclamaciones extrajudiciales reconoce el artículo 1.973 del Código Civil.

TÍTULO III
DE LAS RELACIONES GENERALES, MEMORIA Y PRESUPUESTO DE GASTOS

CAPÍTULO I
DE LAS RELACIONES EN GENERAL

Artículo 28º.- Con independencia del trámite de las reclamaciones, el Titular del Servicio de Atención al Cliente, podrá dirigir a ASTURSEGUR, , requerimientos, notificaciones, preguntas o cualesquiera comunicaciones sobre aspectos generales o concretos de su actividad que hubieran merecido su atención y que, a su juicio, resultaran de interés para los derechos de los tomadores, asegurados, beneficiarios y derechohabientes, debiendo ASTURSEGUR dar contestación a las citadas comunicaciones en un plazo no superior a treinta días.

CAPÍTULO II
DE LA MEMORIA

Artículo 29º.- Dentro del trimestre primero de cada año, el Titular del Servicio de Atención al Cliente presentará a la Dirección de ASTURSEGUR, una memoria explicativa del desarrollo de sus funciones durante el año precedente, en la que podrá incluir recomendaciones o sugerencias derivadas de su actividad, con vistas a una mejor consecución de los fines que informan su actuación.

Asimismo, podrá acordar, atendiendo a su interés general, la publicación de aquellas resoluciones que rea conveniente, manteniendo en todo caso la reserva en cuanto a las partes intervinientes.

CAPITULO III
DEL PRESUPUESTO DE GASTOS

Artículo 30º.- Junto con la memoria, el Titular del Servicio de Atención al Cliente presentará la liquidación del presupuesto de gastos del ejercicio a que aquella se refiera, así como las previsiones para el siguiente, incluidas las propuestas de tipo organizativo que estime conveniente para una mejor prestación de sus funciones.

DISPOSICIONES FINALES

Primera. La regulación del Servicio de Atención al Cliente podrá ser modificada por acuerdo del Organo Administrador de ASTURSEGUR, si bien serán inmediatamente aplicables, sin necesidad de modificación del Reglamento, aquellos mandatos relativos a la Institución del Servicio de Atención al Cliente que establezca la Dirección General de Seguros.

Segunda. El presente Reglamento entrará en vigor una vez autorizado por la Dirección General de Seguros .

Tercera. A los efectos del artículo nº 16, la dirección del Servicio de Atención al Cliente será la siguiente

SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

D. Gonzalo Botas González
C/ La Camara, nº 18-1ºA
33400 Avilés-ASTURIAS
Tfno. 985.52.28.00
Fax. 985.52.75.49

Avilés, 5 de julio de 2004

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